84 milhões não usaram plataforma em 2025
Um grupo de 6,7 milhões de pessoas tentou usar suas contas, mas não conseguiu concluir nenhum acesso. O tribunal também identificou falta de alternativas presenciais para quem enfrenta dificuldades nos canais digitais.
Dos 5.616 serviços federais analisados, 4.056 não ofereciam atendimento presencial em nenhuma etapa. Apenas 131 podiam ser realizados integralmente tanto pela internet quanto presencialmente.
No Distrito Federal, usuários chegaram a pagar R$ 40 a estabelecimentos como lan houses para criar ou desbloquear contas. A fiscalização também encontrou problemas de conectividade e energia no Amapá e dificuldades de acesso entre idosos em Minas Gerais.
Atendimento presencial e recomendações
A rede Balcão gov.br tinha 277 unidades em 212 municípios em agosto de 2026. A cobertura populacional estimada era de 25%, e a meta do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos era chegar a 950 pontos até dezembro de 2026.
O plenário aprovou recomendações para ampliar a rede de atendimento presencial, conforme a viabilidade operacional. A orientação envolve a Secretaria de Governo Digital e órgãos como Receita Federal e INSS (Instituto Nacional do Seguro Social). O TCU ainda recomendou ao Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos medidas para facilitar o acesso à conta, ampliar o atendimento presencial, criar ações de inclusão digital e estabelecer metas para reduzir o tempo de resposta aos usuários.
